Dimensi Kualitas Jasa

Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas layanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran kualitas layanan adalah Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985). Dan serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap berbagai perusahaan jasa telah dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service quality). SERVQUAL ini merupakan suatu skala multi item yang terdiri dari 22 pernyataan yang dapat digunakan untuk memahami harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan ( Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988).

Pada penelitian awalnya, mereka mengungkapkan bahwa kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas layanan terdiri atas sepuluh dimensi akan tetapi pada penelitian berikutnya mereka merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut menurut Parasuraman, et al., (1990) adalah : (1) keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (2) Daya tanggap (Responsiveness),  yaitu keinginan para  staf untuk membantu konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap (3) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen (5) bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Didalam penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996) diajukan beberapa dimensi kualitas jasa pada bisnis ritel. Mereka mengkombinasikan review dan literatur ritel dan SERVQUAL,  sehingga berhasil diajukan beberapa dimensi dari kualitas jasa ritel. Dabholkar, et al., (1996) mengukur kualitas jasa ritel dengan menggunakan 28 item, yang meliputi 17 item diambilkan dari SERVQUAL,  dan 11 item dikembangkan dari review literatur dan riset kualitatifnya. Dabholkar, et al., (1996) mengajukan 5 dimensi dari kualitas jasa ritel yang meliputi :

  1. Physical Aspects

Merupakan dimensi yang mencakup tentang daya tarik dari aspek fisik dan kemudahan pelanggan dalam menemukan barang yang dibutuhkan. Dimensi ini oleh Parasuraman, et al., disebut dimensi tangibles.

  1. Reliability

Dimensi ini sama dengan dimensi yang diajukan oleh Parasuraman, et al., yaitu mencakup tentang ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan serta penyediaan barang sesuai dengan keinginan pelanggan.

  1. Personal Interaction

Merupakan interaksi personal antara pelanggan dengan karyawan. Sedangkan Parasuraman, et al., menyebutkan sebagai dimensi responsibility, assurance dan empathy.

  1. Problem Solving

Merupakan dimensi yang berkaitan dengan pemberian solusi terhadap masalah pelanggan ketika sedang berbelanja atau solusi terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan atas layanan yang diterima, seperti pengambilan dan penukaran barang yang telah dibeli pelanggan.

  1. Policy

Merupakan dimensi yang berhubungan dengan kebijakan toko guna merespon tuntutan atau kebutuhan pelanggan seperti penyediaan barang yang berkualitas, penerimaan pembayaran dengan kartu kredit serta penyediaan tempat parkir yang memadai.

Dimensi Kualitas Jasa | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *