Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan. Hal ini terutama dengan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk mempertinggi kualitas jasa tersebut.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Fandy Tjiptono, 1996 : 68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

1)   Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti

2)   Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3)   Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

4)   Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya

5)   Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan

6)   Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasiserta penanganan keluhan yang memuaskan.

7)   Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

8)  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Pada tahun 1988, tiga pakar pemasaran yaitu Parasuraman, Barry, dan zeithaml, mengemukakan lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa (Fandy Tjiptono, 1996: 70). Kelima dimensi tersebut yaitu :

1)   Bukti langsung (tangibles); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

2)   Keandalan (reliability); yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3)   Daya tanggap (responsiveness); yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4)   Jaminan (assurance); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan

5)   Empati (empathy); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Zethaml dkk, 1990 (Budi W. Soetjipto, 1997 : 18) berpendapat bahwa terdapat pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap harapan para pelanggan yang berdasarkan informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) dengan kenyataan yang mereka terima

Dimensi Kualitas Pelayanan | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *