Kepuasan Pelanggan

Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Engel, et al., (1995) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap  alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Perusahaan pelayanan yang ingin memuaskan pelanggan maka faktor harapan pelanggan akan kualitas jasa dan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan harus terpenuhi. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yng berbeda (Engel, et al., 1995) yaitu : (1) Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan (2) konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan (3) Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.

Kepuasan Pelanggan | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *