Konsep Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa sendiri berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi  pelanggan. Menurut Wyckop, dalam Tjiptono (1996) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman, et al., (1985) menyatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan palanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Sedangkan Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan.

Kualitas layanan (service quality ) adalah hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual layanan yang diterima pelanggan. Parasuraman, et al., (1985, 1988, 1990) menggunakan 22 item pengukur kualitas layanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yaitu : (1) bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (2) keandalan (reliability)  meliputi kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segera (3) daya tanggap (responsibility), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (4) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dan (5) perhatian (empathy) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Konsep Kualitas Jasa | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *