Konsep Pelanggan

Sehubungan dengan peranan contact personel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy,1990). 

Beberapa kriteria untuk mengatakan bahwa sebuah layanan yang diberikan oleh perusahaan adalah excellence jika :

  1. Kualitas layanan yang diberikan lebih baik dari yang diperkirakan
  2. Kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang dijanjikan
  3. Kualitas pelayanan yang diberikan rata-rata lebih baik dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing.

Dengan demikian, service excellence adalah suatu bentuk pelayanan dimana kualitasnya lebih baik dari yang dijanjikan, lebih baik dari yang diperkirakan pelanggan dan rata-rata lebih baik dari perusahaan pesaing.

Ada beberapa unsur pokok dalam Service Excellence :

  1. Kecepatan pelayanan

v Pelayan yang benar, ramah dan nyaman tidak ada artinya jika pelayanan yang diberikan sangat lambat.

v Pelayanan yang lambat dapat mengecewakan pelanggan.

v Pelayanan dapat dikatakan lambat jika, lebih lambat dari yang dijanjikan dan lebih lambat dari rata-rata pelayanan yang diberikan perusahaan pesaing.

v Pelayan yang lambat terjadi karena tenaga kurang terampil, peralatan kerja kurang mendukung, mekanisme kerja tidak jelas dan kurang adanya kerjasama yang baik antar sesama karyawan.

v Pelayanan yang cepat adalah pelayanan yang diinginkan oleh setiap konsumen/pelanggan.

v Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh tenaga terampil, dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana yang cukup memadai.

  1. Kenyamanan dalam pelayanan

Kenyamanan dalam pelayanan bagi perusahaan jasa adalah merupakan bagian dari produk  yang ditawarkan. Oleh karena itu tingkat kenyamanan dalam pelayanan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan dapat dirasakan pelanggan baik di dalam maupun diluar gedung. Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan mulai dari pelayanan dilapangan parkir jika pada gedung sendiri, pelayanan pada pintu masuk, jika ada penjaga (satpam), pelayanan dalam gedung (temperatur udara,pengaturan garis antri, pengaturan ruang tunggu, kerapian dan kebersihan ruangan,dll).

  1. Keramahan pelayanan

Pelayanan yang benar, cepat dan nyaman, tetapi tidak sama sekali dikuti sikap ramah, akan terasa hambar atau dingin atau bahkan akan dirasakan sebagai hal yang mengecewakan bagi customer. Keramahan kadang-kadang dapat menetralisir kekurangan-kekurangan yang lain. Keramahan dalam pelayanan hendaklah diberikan secara ikhlas dan efektif.

  1. Kebenaran pelayanan

Pelayanan yang benar adalah bentuk pelayanan yang di dambakan oleh setiap orang apalagi kebenaran itu menyangkut keuangan pelanggan/customer, kewajiban maupun hak customer dalam keuangan dan masalah-masalah  yang menyangkut kepentingan customer. Kebenaran di dalam pelayanan dapat dipengaruhi oleh ketelitian petugas, tersedianya sarana pendukung, ada tidaknya kerjasama yang baik antar unit atau gambar sesama karyawan

Konsep Pelanggan | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *