Model Kualitas Pelayanan

Model yang dipergunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan mengindentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.

–       Gap I       :  Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini terjadi karena manajemen perusahaan salah mengerti atau tidak memahami benar apa yang menjadi harapan pelanggan.

–       Gap2        :  Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena adanya kesalahan persepsi manajemen dalam menterjemahkan harapan para pelanggan secara tepat ke dalam bentuk standar kualitas pelayanan.

–       Gap 3       :  Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terjadi karena ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan.

–       Gap 4       :  Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai promosi.

–       Gap 5       :  Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima atau dirasakan.

Model Kualitas Pelayanan | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *