Penilaian Kualitas Jasa/Pelayanan

Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, jasa secara spesifikasi harus bersifat market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Groroos (Tjiptono, 1996) mengemukakan kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama :

1.   Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman bahwa technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a)   Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b)   Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, kerapian hasil.

c)   Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

2.   Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3.   Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dapat dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.

Penilaian Kualitas Jasa/Pelayanan | Moch Wahib Dariyadi | 4.5

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *